A la rencontre d’un Roamler #11

Chaque mois, nous interrogeons des personnes au sein de Roamler et ce mois-ci, nous avons discuté avec les Community Manager.

Lieke, Community Manager de Roamler Royaume-Uni et Isabelle, Community Manager de Roamler France, ont répondu exactement aux mêmes questions sur la gestion de leur communauté. Curieux de savoir s’il y a des différences entre les deux ? Alors lisez vite !

Présentez-vous !

Lieke : Je m’appelle Lieke, j’ai 22 ans et je viens d’emménager à Birmingham. J’ai débuté chez Roamler en 2015 en tant que stagiaire opérationnel au bureau d’Amsterdam. J’ai passé un séjour formidable là-bas. Après mon stage, je suis resté en tant que reviewer chez Roamler Pays-Bas. Aujourd’hui, j’occupe le poste de Community Manager chez Roamler Royaume-Uni  depuis  janvier 2018.

Isabelle : Je m’appelle Isabelle, j’ai 30 ans et j’habite à Bron (près de Lyon) en France, avec mon mari et mon fils de 3 ans. J’ai commencé à travailler chez Roamler France en tant que reviewer en août 2016 et j’ai eu la chance d’évoluer rapidement au sein de l’entreprise. Je suis maintenant responsable de notre base de données de localisations et je gère également des projets internationaux et bien évidemment la communauté.


Isabelle                                                                                                                                                                Lieke

Que signifie le travail de « Community Manager » dans votre pays ?

Lieke : En tant que Community Manager au Royaume-Uni, je m’occupe de tout ce qui concerne la communauté. Certaines des choses dont je m’occupe incluent les messages (push), Facebook, les missions créatives et de formation, le recrutement, le blog, les newsletters et le support technique. En bref, j’essaie de former la communauté, de la garder engagée et de l’orienter comme il faut.

Isabelle : Le Community Manager est celui qui s’occupe des Roamlers que nous avons. Certaines de mes tâches quotidiennes incluent : répondre aux questions de Roamlers, maintenir la communauté active et recruter de nouveaux Roamlers dans certaines zones. Nous mettons souvent en place des projets (de recrutement) via l’application et les réseaux sociaux. Je crée également le contenu pour Facebook, Instagram ou nos newsletters.

Décrivez une journée typique dans votre bureau Roamler

Lieke : Je commence toujours la journée en vérifiant le déroulement de tous les projets en cours et je décide lesquels nécessitent une action immédiate. Ensuite, je me fais habituellement un café et consulte notre page Facebook. Après, ça dépend vraiment, chaque jour est différent. Je mets en place des plans d’action au jour le jour et entre-temps, je travaille sur des projets à long terme, tels que le recrutement de Roamlers dans les bonnes zones.

Isabelle : Quand j’arrive le matin, je commence par répondre aux messages de Roamlers via l’application, les emails, Facebook et Instagram. Une bonne chose que nous organisons tous les mois est un «TGIF» (Thank God it’s Friday = Dieu merci, c’est vendredi). Nous parlons de l’entreprise, jouons à des jeux et partageons un verre ensemble. C’est vraiment agréable. Parfois, après le travail, nous prenons un verre entre collègues et aussi avec des gens qui travaillaient avec nous auparavant. On est toujours très heureux de les revoir.

A quoi ressemble votre équipe ? Comment travaillez-vous ensemble ?

Lieke : Notre équipe est petite mais grandit rapidement. Pour le moment, nous sommes une équipe de cinq personnes, mais de nouveaux membres vont bientôt nous rejoindre. Nous pouvons également travailler depuis chez nous ainsi que depuis nos nouveaux bureaux à Birmingham. Notre équipe de vente est toujours en déplacement, tandis que le reste de l’équipe travaille à domicile ou au bureau. Cela signifie que nous ne nous voyons pas tous le temps, mais nous restons en contact tout au long de la journée. Nous essayons de réunir toute l’équipe une fois par semaine.

Isabelle : Nous avons une excellente équipe pour prendre soin des Roamlers. La première personne au contact des Roamlers est Kenza. Elle fait de son mieux pour garder les Roamler heureux. Charles-Antoine est notre stagiaire depuis janvier. Il nous aide avec la validation des missions et les messages. Enfin, Jonathan est responsable du terrain au global. Nous avons tous nos objectifs et essayons de travailler ensemble pour les atteindre. Il y a une bonne ambiance et je pense que nous avons tous des atomes crochus.

Quels sont les projets les plus intéressants sur lesquels vous avez travaillé ?

Lieke : J’aime beaucoup la variété des projets sur lesquels nous travaillons, mais je suis toujours très enthousiaste concernant ceux où nous ne faisons pas qu’observer, mais où nous agissons en magasin. Par exemple les missions où nous faisons du réassort, supprimons du stock et en particulier où nous construisons des présentoirs. C’est satisfaisant de voir les photos avant et après mais aussi de savoir qu’il s’agit du travail de notre communauté !

Isabelle : En décembre dernier, j’ai créé un calendrier de l’avent. Nous avons eu 24 missions créatives : une par jour. Et si les Roamlers accomplissaient les 24 missions, ils avaient peut-être une chance de gagner un prix. Je devais donc créer 24 post sur les réseaux sociaux et examiner les missions très rapidement chaque jour. C’était excitant et ça sentait Noël !

Que préférez-vous dans votre travail ?

Lieke : Ce que je préfère, c’est de travailler avec tant de personnes formidables : mes collègues, les collègues des autres bureaux de Roamler et bien sûr les Roamlers eux-mêmes. Cela peut vraiment éclairer ma journée quand nous recevons un gentil message d’un Roamler. J’aime aussi entendre parler des bonnes choses que les Roamlers font avec leurs gains, ou des expériences qu’ils ont vécues grâce à l’application.

Isabelle : Ce que j’aime le plus, c’est l’interaction avec les Roamlers, qui ont tous une personnalité différente. J’aime aussi créer du contenu pour nos réseaux sociaux. C’est parfois difficile de trouver de l’inspiration, mais j’aime le côté créatif de ce travail. J’aime que mon travail soit diversifié : je vois le point de vue des clients ET celui des Roamlers.

Qu’est-ce que tu aimes le moins dans ton travail ?

Lieke : Ce que j’aime le moins est de répondre aux messages de Roamlers dont les missions ont été rejetées. Il est toujours difficile de répondre à ces questions, car je comprends leur déception après avoir consacré du temps et des efforts dans la réalisation des missions. J’essaie toujours d’expliquer notre point de vue, pourquoi nous ne pouvons pas envoyer des données incorrectes ou incomplètes à nos clients, même si une partie de la mission était bien faite. C’est une opportunité d’apprendre, pour les deux parties.

Isabelle : Les clients ont des contraintes et parfois, c’est vraiment difficile d’expliquer que derrière une mission, il y a un client. Par exemple, nous avons une mission où vous devez prendre des photos de toutes les étagères du rayon café. Parfois, il y a peut-être 15 ou 20 étagères, ce qui fait 20 photos à prendre. Il est très difficile de rejeter une mission lorsqu’il manque une seule étagère sur 20 images. Les Roamlers font de leur mieux et cela nous brise le cœur de les rejeter, mais nous devons le faire.

Comment sont vos liens / relations avec les Roamlers ?

Lieke : Bien, j’espère ! J’aime beaucoup travailler avec eux tous les jours. J’espère qu’ils ne sont pas trop énervés par mes messages push; J’essaie de limiter le nombre et de ne pas tenir compte du timing, pour ne pas spammer le téléphone de tout le monde. C’est formidable de voir un si grand nombre de Roamlers de haut niveau dans l’application tous les jours.  J’ai presque l’impression de les connaître. Il est également agréable de voir les messages ou les missions des nouveaux Roamlers, car ils apprennent à connaître l’application.

Isabelle : Nous essayons de créer une relation de confiance avec les Roamlers. Cela fonctionne dans les deux sens : ils doivent nous faire confiance, car lorsqu’ils réalisent une mission, ils nous envoient des photos et des informations, mais ne reçoivent pas de récompense financière immédiatement (ils doivent attendre la validation). Mais nous devons aussi leur faire confiance. Ils sont les «yeux» sur le terrain, nous devons donc savoir que nous pouvons aussi compter sur eux. Bien sûr, nous sommes des êtres humains et nous nous trompons parfois dans nos validations. Nous sommes toujours disposés à discuter de la validation ou du refus d’une mission lorsque qu’un Roamler n’est pas d’accord avec le résultat.

Avez-vous un bon conseil pour Roamlers? Si oui; quel genre?

Lieke : N’oubliez pas de vérifier l’onglet « Missions créatives » dans l’application de temps en temps. Nous avons régulièrement des missions de sélection pour les missions payées, que vous pouvez facilement manquer si vous ne vérifiez que l’onglet « Missions Rémunérées ».

Isabelle : Lisez bien l’ensemble du brief de la mission ! Le nombre de missions refusées parce qu’un Roamler a fait quelque chose qui n’était pas dans le brief est assez élevé. N’oubliez pas que même si les missions sont récurrentes, le brief peut changer d’un mois à l’autre.